Einführung von Six Sigma in einem Dienstleistungsunternehmen:Einführung genau erklärt | FALLSTUDIE

EINFÜHRUNG VON SIX SIGMA IN EINEM DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN: DIE AUSGANGSLAGE

§   Führungskräfte (FK) sind stark in das Tagesgeschäft eingebunden

§   Das bisherige Reporting-System weist hohe Mängel und Lücken auf und kursiert als „Excel-Skelett“ durch das Unternehmen (unzureichende Ausrichtung an der Strategie, fehlende Kennzahlen, hoher manueller Aufwand bei der Erhebung etc.)

§   Mitarbeiter (MA) klagen über Ressourcenmangel

§   Wenig Transparenz in den Prozessen

§   Bewusstsein für kontinuierliche Verbesserung ist eher wenig ausgeprägt

§   Es gibt erhebliche Schnittstellenprobleme auf Grund von fehlerhaftem, unvollständigem, ungenauem oder zu spätem Input (Meldungen, Dokumente, Dateien, Papiere, Unterlagen, Informationen)

Infos zum Auftraggeber

  • Branche: Dienstleistungsunternehmen
  • Anzahl Beschäftigte: 1.500
  • Unternehmenssitz: Deutschland

„Wir haben Fr. Dr. Daniela Kudernatsch für die Einführung von Six Sigma beauftragt. Besonders wertvoll war die Expertise von Fr. Dr. Kudernatsch in Bezug auf das Identifizieren von geeigneten Hebeln zur Verbesserung der Prozessbearbeitungszeiten. Das Mitnehmen und Coachen der Menschen waren dabei ihr großer Verdienst.“

P. Stark, Leiter Operations

FALLSTUDIE DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN:
DER AUFTRAG AN DR. KUDERNATSCH

§   Prozessanalyse und -verbesserung im Kernprozess „Auftragsabwicklung“ auf Basis von Six Sigma

§   Die beteiligten Führungskräfte und Mitarbeiter sollen befähigt werden, die kontinuierliche Verbesserung in ihren Bereichen nachhaltig umzusetzen.

FALLSTUDIE DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN: UNSER LÖSUNGSANSATZ

§   Erstellung eines Kernteams (4 Führungskräfte und 8 Mitarbeiter aus Vertrieb, Rechnungswesen, Operations, Kundenservice) mit intensiver Einbindung in alle Phasen des Six-Sigma-Projekts

§   Das Six-Sigma-Konzept und die Tools werden „Learning by Doing“ vermittelt und angewandt

§   Das Projekt wird auf Basis des DMAIC-Zyklus durchgeführt

§   Sie sollen unter Begleitung von Fr. Dr. Kudernatsch die Verbesserung der gesamten Auftragsabwicklung vorantreiben

CASE STUDY DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN: DER PROJEKTVERLAUF

Phase 1

Kick-off:

In einer Kick-off-Veranstaltung (2 Stunden) wird den 4 Führungskräften das Projekt, die Grundzüge von Six Sigma sowie die Notwendigkeit für die Prozessverbesserung vorgestellt.

Quick Scan:

  • Sichtung relevanter Unterlagen (Prozessdokumentationen, Reports, Kennzahlen, Qualitätshandbuch etc.)
  • Durchführung von Interviews mit den Kernteam-Mitgliedern (ca. 1,5 – 2 Stunden)

Phase 2

Define-Phase: Bestimmung des Umfangs des zu untersuchenden Prozesses

1. Schritt: Erstellung Project Charter im Kernteam

  • Erstellung Business Case
  • Beschreibung Problemhintergrund und Ziele
  • Festlegung Projektrahmen und Meilensteine

2. Schritt: Workshop zur SIPOC-Analyse

  • Durchführung einer Prozessanalyse für die Auftragsabwicklung
  • Graphische Darstellung des Prozesses „Auftragsabwicklung“ in Form von Lieferant – Input – Prozessschritt – Output – Kunde

3. Schritt: Bestimmung der kritischen Qualitätsanforderungen

  • Überführung der Kundenanforderungen auf zentrale Kernthemen
  • Verdichtung der zentralen Kernthemen zu den kritischen Qualitätsanforderungen – Critical to Quality Characteristics (CTQs)

Phase 3

Measure: Ist-Prozess-Aufnahme / Datenerfassung

1. Schritt: Erarbeitung des Messsystems

  • Bestimmung der Outputmessgrößen für die CTQs
  • Quantifizierung der aktuellen Prozessleistung (Referenzleistung) auf Basis der Outputmessgrößen

2. Schritt : Überprüfung der Genauigkeit des Messsystems

  • Überprüfung der Genauigkeit des Messsystems
  • Das Kernteam lernt mit den wichtigen Kenngrößen Fehlerrate (PPM), Fehlerquote (DPMO), Prozessstreuung (Cp-Wert) und Prozessfähigkeit (Cpk-Wert) umzugehen
  • Außerdem wird das Kernteam befähigt den Sigma-Wert als zentrale statistische Kennzahl für das erreichte Qualitätsniveau zu ermitteln

Phase 4

Analyse: Erkennen der Ursachen für die aufgetretenen Qualitätsprobleme

1. Schritt: Bestimmung der Inputmessgrößen

  • Zurückführung der Outputmessgrößen auf Prozess- und Inputmessgrößen

2. Schritt: Datenanalyse

  • Folgende analytische und statistische Instrumente kommen zum Einsatz und werden geübt: Ishikawa-Diagramm, FMEA, Regressionsanalyse, Design of Experiments (DOE) und statistische (Hypothesen-)Tests
  • Analyse der Ursachen für die aufgetretenen Probleme

Phase 5

Improve: Erarbeitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen im Kernteam

  • Behebung der Fehlerursachen durch z. B. Definition klarer Informationsflüsse, Termine, Verantwortlichkeiten
  • Einleitung und Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen an den Prozessschritten der Auftragsabwicklung
  • Auf der Basis formulierter Hypothesen als mögliche bzw. plausible Ursachen-Wirkungs-Beziehungen lernt das Team kontrollierte Outputsimulationen für den angestrebten Sollprozess durchzuführen

Phase 6

Control: Prozessregelung

  • Dokumentation und Monitoring der Prozessergebnisse
  • Definition der zulässigen Toleranzen in den einzelnen Prozessphasen
  • Festschreibung von Maßnahmen bei Abweichung
  • Nachhaltigkeit wird durch systematische Überwachung und Regelung der kritischen Inputs und Outputs sichergestellt

Bisherige Ergebnisse

Neben einer signifikanten Verkürzung der Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten haben sich durch die Optimierung des Auftragsabwicklungsprozesses folgende positive Effekte ergeben:

  • Erhöhung der Prozesstransparenz
  • Reduktion der Kosten der Auftragsabwicklung
  • Steigerung der Auftragsabwicklungskapazität sowie
  • Erhöhung der Liefertermintreue
  • Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit
  • Positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit durch Verkürzung der Durchlaufzeiten

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Dr. Daniela Kudernatsch - Consulting & Solutions

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